STAFF NEWS スタッフニュース
- ボルボ中古車のコクスンHOME
- スタッフニュース
- 月初の全体会議にてお客様の声を共有しています。
月初の全体会議にてお客様の声を共有しています。
2014.11.01
経営者ブログ
今日から11月がスタートしました。
1日の朝は定例の全体会議を店舗事務所にて9時から1時間行います。
当社の定例会議は1日の全体会議、10日の業績報告会
それぞれ朝の9時から1時間をかけて行います。
当社では基本的には夜中の会議を行いません。
どうしても遅くなってしまい、社員さん負担が増えてしまうからです。
1日の全体会議では先月に頂いたお客様からのアンケート結果と、クレーム事項の処理結果
の共有を全社員で行います。
当社では先月に販売したお客様と車検をご利用頂いたお客様全てにアンケート用紙のご依頼をさせて頂いております。
ご記入いただき当社まで発送いただいたお客様全てに500円分のクオカードをお渡ししています。
10件以上アンケートのフィードバックが届きますとクオカードの使用分もかさみますが
それ以上にお客様からのダイレクトな声は貴重で、それを社員皆が閲覧し、そしてこういった会議の場で事案共有をし、今後の改善に活かす仕組みになる価値は非常に高いと思っています。
私は社長という立場ではありますが、その社長が言ったから動く社員さんでは駄目だと感じます。
一番は全ての目的でありますお客様からのお声をもとに会社の体制が動いていくのがベスト。
さらにそれが仕組み化されていると、店舗自体がお客様からの声を中心に、進歩発展していく事が出来るのではないでしょうか。
まだまだ未熟な仕組み化ではありますが続ける事が大事で何年も毎月続けています。
こちらの書類は、お客様から頂いたクレーム事項や喜びの声を担当者レベルから
社員全てで共有し、今後の改善に繋げる為のものになります。
私達は「お客様の声対応簿」と読んでいます。
例えば、当方のミスによりお客様にご迷惑をお掛けしてしまった際に、ただ担当者レベルが解決してしまった場合では、今後会社全体として次の対処が出来なくなってしまいます。
それを、こういったクレーム事案に対してどういった対応をしていくかをまず上司と部下の縦ラインで結び、指示していく。
そしてその結果を全社員が共有する。そして全体会議で読み合わせを行い今後の改善活動に繋げていく。
こちらもお客様の声を始点にした改善活動の仕組み化になります。
何十枚というお客様からのお声を全体会議で改めて読み合わせをしていきます。
お客様の声アンケートも、対応簿も、
対応時点で全社員に回覧板として閲覧を回していきます。
その見た証拠、仕組み化の手法としてシャチハタ印による閲覧チェックをしています。
お客様からの声を今後の改善に活かし、お客様にご迷惑をお掛けする事を無くし
より良いサービスをお届けするために社員さん一人ひとりが考え、行動できるようにしていきたいと思います。
今日も良い会議からスタート出来ました。
おすすめ記事
-
2024.10.01
-
THULE(スーリー)より新作のルーフボックスが登場しました！
2024.08.30
-
2024.07.30
CATEGORY
RECOMMENDED
-
2024.10.01
ボルボのメンテナンス -
2024.08.30
ボルボのカスタマイズ -
2024.07.30
ボルボのメンテナンス -
2024.06.17
ボルボのメンテナンス -
2024.05.08
ボルボのメンテナンスCVI Automotive社との提携により、クラシックボルボ部品の取扱を開始します。Amazon・P1800・PV544/554
