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お客様の声を頂き、嬉しいことと反省すること。
2015.03.25
当店では毎月先月にお車をご購入いただいたお客様と、車検をご利用いただいたお客様に
「お客様の声アンケート」と題して、点数評価とコメントによるフィードバックを頂いています。
月に10件から20件ほどのお返しをいただくのですが、今日はまとめて5通のアンケートをいただきました。
今回5件の中には、とっても喜んでご満足いただいたお客様の声もあれば、当社のミスにより大変ご不満を頂いたお客様の声もありました。
ご不満をいただいたお客様の事柄の原因は全て当社にあります。
今回は、作業のやり残しがあった事による品質のムラを厳しくお叱りを受けました。
また他のお客様からは、修理の工程をちゃんとご説明しきれず、対応を軽率にしてしまった事からお叱りを受けました。
こういったお客様からのお声は本当に大切です。
私の主観ではありますが、一番お叱りのお言葉が自身を成長させてくれるものだと思います。
また、その貴重な経験を担当した営業や整備士が受けることができ、その後の対応を必死で考えて行動し、解決することができれば
それはその人にとって成長をさせてくれる宝になります。
会社の成長は一人ひとりの成長にかかっていますので、こういったお客様の声を皆が把握し、反省をする仕組みが大事です。
頂いたお客様の声は月次でまとめられて、毎月1日に行われる全体会議で全員で読み合わせをし、改善策を練っていきます。
改善を含めた繰り返しを真剣に行い続けていくしかないのだと思っています。
最後に、
頂いたお手紙で、大変ご満足頂いたお客様のお声をご紹介したいと思います。
車検でご利用いただいた顧客様より
■数ある中古車販売店の中で当店をお選びいただいた理由を教えてください。
きっかけはネットで見てからです。
実際に来店して「これからはココに来よう！」と思いました。
■担当スタッフの対応はいかがでしたか？
いつも笑顔で出迎えてくれる。
問題に対して解りやすい説明。
■おクルマの仕上がりはいかがでしたでしょうか？
今も安心して乗っているので。車検後、キレイに洗車してもらえたこと。
■整備の価格についてはいかがでしょうか？
相場が分からないので…。オイル交換、12ヶ月点検、車検etc 明確な価格表示は嬉しいです。
■当店にアドバイスやその他お気づきの点、ご意見、ご要望などご自由にお書きください。
他店で購入した私のボルボを心良く整備してくれて、とても感謝しています。
A様いつもご利用本当に有り難うございます！
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