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カスタマーレビューの公開を始めました。
2015.07.06
当店からのお知らせ毎月1日の朝は全社員が揃って、全体会議が行われます。
月の初めに行う会議の目的は主に以下になります。
・今月の目標予算の確認
・行事や会議日程、社員誕生日などの確認
・カスタマーレビューを輪読しての意見交換
特にそのほとんどの時間を割いて行われるのがカスタマーレビューを使用しての意見交換です。
カスタマーレビューとは、毎月その月の先月にご納車させて頂いた車両販売のお客様と車検のお客様に
接客員の対応について、おクルマの整備仕上がりについて、価格面について、その他ご意見をお聞かせ頂く用紙になります。
販売と車検のお客様合わせて40件程のお客様にアンケート用紙のご記入のお願いをし、
毎月10件程のお客様より貴重なアンケートの返答を頂いています。
このカスタマーレビューには星５つで表記される点数制度を導入しており、お客様の満足度を数値化しています。
カスタマーレビューが到着次第、まずは前スタッフが回覧板としてアンケート結果を読み、印を押して回していきます。
そして一月分をまとめて、会議で全員で読み合わせを行い、一枚一枚に付きその後の対応結果の発表や意見交換を行います。
担当者や責任者だけがお客様からのご意見を捉えるのではなく、全スタッフが当事者意識をもって
お客様のご意見に耳を傾け、どうしたらお客様満足を上げるかを真剣に考える仕組みになっています。
これは上からの指示をただ受け身で実行する風土から、一番大切なお客様からのご意見で会社が動いてもらいたいと思い、この制度を導入しています。
そして、今まではこのカスタマーレビューは社内にしか発表をしておりませんでしたが
今後は社外に広くお見せし、私たちが頂いたお客様の声に責任を持って対応していく姿勢をお見せできればと思っています。
当店ホームページを改良し、カスタマーレビューの一覧が見れるコーナーを作りました。
今後はこちらをご覧頂ければ毎月の各お客様からの生の評価をご覧いただく事が出来ます。
自分達の仕事の結果に責任を持ち、良い評価も悪い評価もお見せする事により、仕事の品質を上げる努力を怠らない会社作りをしていきたいと思っています。
是非定期的に私たちがお客様より頂く生のレビューをご覧頂ければ幸いです。
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