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お客様の声アンケートが当社の柱
2013.04.20
当社では昨年から本格的にお客様へのアンケート用紙を集計をしています。
アンケートの集計範囲は
おクルマのご購入をされた方 …1ヶ月後 月に15件前後
車検をご利用いただいた方 …1か月後 月に30件前後
それぞれ項目が変わり、ご納車から1ヶ月後に
お客様宅に直接アンケート用紙を送付してご回答をお願いしています。
アンケートには評価点の記載をお願いしており
担当営業の対応を１（とても良い）から５（不満足）
また整備の対応についても同様に点数評価をお願いしています。
その他、感じたことなどを実直なご意見としてお書き頂いています。
このアンケートは納車時に店内でお願いするアンケートよりも
ご自宅でご記入いただく物になりますので、よりシビアで素直なご感想を頂けています。
このお客様からのお声、アンケートこそが
私は会社運営の根幹をなす、本当に大事な柱となる物であると確信しています。
当社では私がそれを真っ先に感じるだけでなく
全スタッフがお客様からダイレクトなご意見を頂き、業務改善に繋がられるよう
全ての社員に一読を強制しています。
手法としては
まずアンケートの発送は事務員の高田が集計から発送手続き全てを行います。
そして上記該当者様に発送を行い、戻ってくるのを待ちます。
先程も述べましたとおり、このアンケートは当社の一番大事な資料になりますので
出来る限りフィードバックが欲しいので、アンケートにご記入頂いたお客様全員に
クオカード５００円をプレゼントさせて頂いております。
おおよそ半数のお客様から返信用封筒でお返事がきます。
そこから事務員が管理して、全スタッフに一読をしてもらいます。
その方法として回覧板システムを取り入れ、読んだスタッフから印鑑を押してもらい
また担当した営業スタッフに必ず電話で御礼のご連絡とヒヤリングを行い、
何かご不満事項等があった場合は後日の対応の段取りさせて頂いております。
そして最後に私社長のチェックをして完了します。事務員がファイルにとじてクオカードの発送業務を行います。
大事な資料になりますので、ここを大事に管理し、全スタッフに情報共有をしています。
その大事な大事なお客様アンケート用紙。
昨年から本格的に上記のようなシステム管理を行いはじめ
ファイル管理をしています。
現時点で総数１５０枚近くになりました。
このファイルを月に何度か見なおして、業務改善計画を練っています。
正直なところ書かれている内容はその半分以上は厳しいお言葉が多いです。
まだまだ未熟であると実感するとともに、ただこういったお言葉を受けたその後が大事だと思っていますので
このご指摘を受け、確実に業務改善につなげていく事に全精力を使い、覚悟をもって取り組んでいきたいと思っています。
このブログという場で申し訳ございませんが
本当にいつもこういったお客様アンケート用紙等を通じて、当社に本当に貴重なご意見を
頂きまして有難う御座います。
今日、明日、そしてその先に向けて、お客様に気持ちの良いサービス対応ができるよう、まずリーダーの私が変わり、率先して会社を動かしていきます。
現場全員をまとめあげ、全責任を持って頑張ります。
本当にいつも有難う御座います。
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